Acuerdo de nivel de servicio

1. Condiciones generales

1.1 El presente acuerdo de nivel de servicio (»Acuerdo» o»SLA»), identifica el nivel esperado de servicios proporcionados en la plataforma YouHodler (»Tú Hodler» o el»Plataforma» o»Nosotros») a los usuarios que están integrados en (»Usuario (s)» o»Tú» o»tú»), así como procedimientos de resolución de quejas y disputas.

1.2 Los servicios ofrecidos en la Plataforma (»Servicios») a los efectos del presente SLA son los siguientes:

Productos de préstamos respaldados por criptomonedas, incluidos Turbocharge y MultiHodl;
Depósitos y retiros;
Conversión/intercambio;
Crypto Rewards (ahorros);
Servicios de atención al cliente.

1.3 Todas las operaciones deben procesarse de acuerdo con los términos y condiciones que el Usuario debe leer, comprender y aceptar antes de utilizar los Servicios.

1.4 Usted declara y garantiza que

tiene al menos dieciocho (18) años si es una persona física;
la persona jurídica a la que puede representar existe, está debidamente constituida y tiene una actividad concreta;
tiene el derecho, la autoridad y la capacidad para aceptar de manera vinculante los Términos en su nombre o en nombre de la entidad legal a la que representa;
la información proporcionada a YouHodler para crear la cuenta de usuario, incluida toda la información sobre la que conoce a su cliente (»KYC») la información y los documentos son verdaderos, actualizados y completos;
no proporciona un nombre, identidad o dirección de correo electrónico falsos propiedad o controlados por otra persona con la intención de hacerse pasar por esa persona por cualquier otro motivo;
no proporciona un nombre que esté sujeto a los derechos de una persona que no sea usted o la entidad legal a la que representa sin la debida autorización;
no se encuentra ni es ciudadano o residente de ninguno de los países en los que el acceso y el uso de la Plataforma están restringidos;
no se le ha suspendido o retirado previamente del uso de los Servicios ofrecidos a través de la Plataforma;
debe proporcionar información actual y precisa de identificación, contacto y otra información que pueda ser necesaria como parte del proceso de registro en la Plataforma, el proceso KYC, incluida la fuente de fondos y riqueza, y/o el uso continuo de los Servicios;
deberá comportarse de manera profesional en todas sus interacciones con YouHodler;
no es residente ni ciudadano de los Estados Unidos ni de ningún país incluido en las listas de sanciones o embargos de los EE. UU., la UE, la CH o la ONU.

Si incumple estas declaraciones y garantías, YouHodler se reserva el derecho de tomar cualquier medida necesaria, incluida, entre otras, la negativa a abrir una cuenta en la Plataforma.

1.5 YouHodler tomará todas las medidas razonables para obtener los mejores resultados posibles para sus Usuarios al recibir, transmitir y ejecutar las solicitudes de los Usuarios a la Plataforma.

2. Servicio de atención al cliente

2.1 YouHodler le proporciona un portal de ayuda https://help.youhodler.com/ con el fin de tener acceso a la información sobre YouHodler y los Servicios. Los usuarios pueden utilizar el Portal de ayuda junto con todos los datos disponibles en la Plataforma en cualquier momento para recibir información real sobre los servicios, las funciones y otros detalles de YouHodler relacionados con los productos y servicios de YouHodler.

2.2 YouHodler se compromete a proporcionar al Usuario un servicio de comunicación en el chat de Atención al Cliente de la Plataforma. El chat de atención al cliente está disponible las 24 horas del día, los 7 días https://www.youhodler.com/ o https://app.youhodler.com/ así como a través de aplicaciones móviles iOS y Android.

2.3 El tiempo medio de respuesta en el chat de atención al cliente:

1 a 2 minutos durante el horario de oficina de la UE (de 9:00 a 18:00 horas, zona horaria CET/CEST),
De 1 minuto a 2 horas durante el horario no laboral de la oficina de la UE (de 18:00 a 9:00 horas, zona horaria CET/CEST).

El tiempo medio de respuesta no es vinculante y puede variar según el volumen de solicitudes que se realicen en el chat de atención al cliente en un momento determinado.

3. Transacciones

3.1 Puede solicitar la retirada de fondos o la colocación de fondos en la Plataforma en cualquier momento (»Transacción (es)»).

3.2 El tiempo de ejecución o confirmación de las transacciones que se llevan a cabo en la cadena de bloques puede variar entre unos segundos y varias horas, según la carga de trabajo y la capacidad de la cadena de bloques en la que se ejecuta la transacción en nombre del usuario. YouHodler se compromete a utilizar las tarifas de gas óptimas que se recomienden de vez en cuando para cada red en particular en el momento de la confirmación de la ejecución del pedido realizado por el Usuario o en el momento en que el Usuario haga uso de los Servicios.

3.3 El tiempo necesario para la ejecución de las transacciones con criptomonedas puede variar según el volumen, las condiciones del mercado y el tamaño de la transacción.

3.4 La ejecución de transacciones bancarias fiduciarias (USD, EUR, GBP, CHF) puede variar entre unos minutos y veinticuatro (24) horas para las transferencias SEPA en EUR y entre veinticuatro (24) horas y hasta cinco (5) días hábiles para las transferencias bancarias SWIFT internacionales. Las transacciones con tarjeta de crédito pueden tardar hasta cinco (5) minutos en completarse. En algunos casos, según la estimación máxima del proveedor de pagos externo, pueden tardar hasta tres (3) días hábiles. La ejecución de la transacción con tarjeta de crédito depende totalmente de las normas del banco o del proveedor de pagos que utilices. YouHodler se compromete a enviar un ticket a un proveedor de pagos en caso de retraso o fallo en la ejecución de una transacción. YouHodler puede proporcionar al Usuario información actualizada sobre el proveedor de pagos. YouHodler no asumirá ninguna responsabilidad por los retrasos que sean atribuibles únicamente al proveedor de pagos o al banco.

3.5 YouHodler se reserva el derecho de solicitarle más documentación para ejecutar una transacción que involucre CHF, EUR, USD y GBP.

3.6 Los Servicios de la Plataforma no se pueden ofrecer en caso de que se niegue a proporcionar información o a aceptar someterse a cualquier procedimiento o llamada de verificación por vídeo que el equipo de cumplimiento pueda solicitar de vez en cuando. Cualquier comisión en la que incurra como consecuencia de su negativa a proporcionar información o a someterse a los procedimientos de identificación o verificación de la identificación se cargará a sus fondos.

3.7 Usted acepta que, al utilizar los Servicios o la Plataforma, proporcionará toda la información necesaria para cumplir con cualquier medida de lucha contra el lavado de dinero (»AML») obligaciones.

3.8 No responsabilizará a YouHodler por ninguna pérdida o daño que resulte en el rechazo o cierre de su acceso a la Plataforma y/o en el incumplimiento de sus obligaciones en virtud de las leyes, reglamentos y directrices de AML.

3.9 Usted comprende que la Compañía investiga el origen de cualquier activo fiduciario y/o criptomoneda utilizado al beneficiarse de cualquiera de los Servicios ofrecidos por la Compañía.

3.10 Mediante el uso de proveedores de servicios externos (como Elliptic), la Compañía también determina, a su entera discreción, cómo gestionar su disposición de acuerdo con su política contra el lavado de dinero y cualquier ley aplicable a los Servicios ofrecidos en la Plataforma. Usted acepta que la revisión del proceso puede tardar entre unos minutos y tres (3) días hábiles. Usted comprende que el análisis realizado con el fin de revisar el blanqueo de dinero puede retrasar la ejecución de la transacción. YouHodler se reserva el derecho de bloquear sus activos hasta que finalicen la revisión y la investigación.

3.11 Si, tras la investigación y revisión indicadas en las Cláusulas 3.9 y 3.10, la Compañía determina que usted no es el propietario o que estos activos provienen de actividades delictivas o ilícitas, usted acepta y comprende que la Compañía se reserva el derecho de disponer de estos activos de acuerdo con las leyes aplicables y de denunciar esta actividad a la autoridad correspondiente.

3.12 Por la presente, usted declara y garantiza que cumplirá con los requisitos de KYC y AML y que nos proporcionará únicamente información precisa y documentos verdaderos, y que la información proporcionada es correcta y precisa, incluida la información proporcionada en relación con su fuente de activos y su fuente de riqueza. Además de las medidas necesarias estipuladas en la Cláusula 3.11, YouHodler también se reserva el derecho de impedir indefinidamente el uso de cualquiera de nuestros Servicios o la Plataforma.

4. Ejecución del mercado

4.1 YouHodler se compromete a proporcionar a los Usuarios la información de precios de mercado más reciente en la Plataforma.

4.2 En caso de fluctuaciones rápidas de precios, falta de liquidez del mercado o mayor volatilidad, el precio de una orden realizada por el Usuario puede variar en el momento en que la orden se ejecute realmente (»Deslizamiento»). Se presume que el deslizamiento es un factor normal cuando se ejecutan órdenes relacionadas con criptomonedas.

4.3 YouHodler no puede garantizar la ejecución de sus órdenes al precio especificado en la Plataforma. En caso de deslizamiento, confirmamos que sus órdenes se ejecutarán al siguiente mejor precio de mercado disponible.

4.4 YouHodler otorga una importancia significativa a la ejecución de las órdenes de los Usuarios y se esfuerza por ofrecer la ejecución más rápida posible dentro de las limitaciones de la tecnología y los enlaces de comunicación. Los siguientes factores pueden afectar la ejecución de las órdenes de los usuarios:

Calidad de cualquier canal de comunicación y rendimiento de los dispositivos de los clientes: YouHodler no asume ninguna responsabilidad en los casos en que los Usuarios utilicen una red inalámbrica deficiente, una conexión telefónica o cualquier otro enlace de comunicación que pueda provocar una conectividad inestable con la Plataforma, incluidos posibles fallos de funcionamiento o un bajo rendimiento de los dispositivos del Cliente.
Retrasos causados directa o indirectamente por proveedores de servicios externos (como bolsas de criptomonedas): YouHodler se compromete a hacer un seguimiento e investigar cualquier retraso en la ejecución causado por o derivado de proveedores de servicios externos y a tomar todas las medidas razonables para resolver el problema y proporcionar al Usuario actualizaciones y notificaciones.

4.5 YouHodler se reserva el derecho de cerrar/bloquear el acceso del Usuario a los productos y servicios de YouHodler, o de negarse a ejecutar los Pedidos solicitados por el Usuario en caso de que YouHodler tenga motivos razonables para sospechar que:

el Usuario ha realizado, de forma intencionada o no, transacciones en las que hay errores o fallos técnicos activos en la Plataforma, incluidos los casos en los que los precios mostrados antes de la ejecución de la Transacción (en los que los precios mostrados antes de la ejecución de la Transacción no están actualizados) en la Plataforma o cuando aparecen errores en los precios establecidos por los proveedores de liquidez utilizados por YouHodler;
el Usuario ha realizado Transacciones de mala fe, incluido, entre otros, el uso de información privilegiada;
el Usuario ha participado en operaciones de arbitraje a partir de los programas de bonificaciones o programas de fidelización de YouHodler, así como cualquier otra actividad que entre dentro de la definición de operaciones de arbitraje. »Operaciones de arbitraje» se define como la ejecución de Transacciones o el uso de los Servicios cuyo resultado o resultado puede eliminar el riesgo total o significativamente, al abusar de las funciones o los Servicios prestados por YouHodler;
El Usuario ha realizado transacciones o ha intentado realizar transacciones sospechosas de ser actividades de lavado de dinero o actividades que financian el terrorismo.

4.6 YouHodler se reserva el derecho de revisar el resultado financiero de las Transacciones ejecutadas por YouHodler en nombre de los Usuarios o de bloquear su uso de la cuenta en caso de que YouHodler se dé cuenta de que alguna de las instancias descritas en la Sección 4.4 está activa después de la finalización de la Transacción.

5. Problema técnico Política de compensación

5.1 YouHodler considerará la posibilidad de proporcionar a sus Usuarios compensaciones por las pérdidas causadas por fallas del sistema (»Cuestiones técnicas») incluyendo pero no limitándose a:

errores en el cálculo de las tarifas y comisiones de la Plataforma; y/o
cualquier fallo derivado de la presentación de los precios de mercado en la Plataforma.

5.2 Cualquier compensación se proporcionará únicamente tras un análisis e investigación detallados caso por caso dentro de los plazos establecidos en la Cláusula 6.

5.3 La compensación otorgada por YouHodler se limita a la cantidad de pérdida fáctica sufrida por el Usuario como resultado de la falla del sistema. La responsabilidad por la pérdida de beneficios está excluida a los efectos de la compensación proporcionada por YouHodler.

5.4 YouHodler no proporciona compensación en los siguientes casos en los que:

YouHodler notificó adecuadamente al Usuario sobre las fallas del sistema existente y ejecutó intencionalmente una Transacción o hizo uso de los Servicios proporcionados en la Plataforma que resultó en una pérdida; o
pérdidas causadas por el abuso de los servicios de la Plataforma y/o el incumplimiento de sus políticas.

5.5 YouHodler se reserva el derecho de retener las ganancias del Usuario obtenidas como resultado de fallas técnicas.

6. Procedimiento de resolución de quejas y disputas

Presentación de quejas

6.1 El usuario presentará una queja a más tardar cinco (5) días hábiles a partir de la ocurrencia del incidente. La revisión de las quejas presentadas después de este período de tiempo puede retrasarse o rechazarse.

6.2 Tras el acuse de recibo de la queja del Usuario, YouHodler la revisará detenidamente, investigará las circunstancias que rodearon la queja e intentará resolverla sin demora indebida.

6.3 Haremos todo lo posible para investigar la queja y proporcionarle el resultado de nuestra investigación en un plazo de cinco (5) días hábiles a partir de la fecha en que presentó su queja a YouHodler. Podremos ponernos en contacto contigo directamente para obtener, cuando sea necesario, más aclaraciones e información sobre tu reclamación. Tenga en cuenta que, en caso de que no recibamos ninguna respuesta suya en un plazo de cinco (5) días hábiles, su reclamación se considerará «desistida o archivada» y la investigación dejará de estar pendiente.

6.4 Necesitaremos su plena cooperación para acelerar la investigación y la posible resolución de su queja. En caso de que su queja requiera una investigación más profunda y no podamos resolverla en un plazo de cinco (5) días hábiles o menos, emitiremos una respuesta provisional por escrito o por otro medio duradero. Cuando se envíe una respuesta de espera, se indicarán las causas de la demora y se hará una estimación del tiempo necesario para que YouHodler complete la investigación

6.5 En cualquier caso, le proporcionaremos el resultado de nuestra investigación a más tardar cinco (5) días hábiles a partir de la emisión de la respuesta de retención, según la complejidad del caso y su cooperación. YouHodler considerará tu reclamación archivada y pondrá fin a la investigación correspondiente en caso de que no respondas a nuestros agentes en el plazo de un (1) mes a partir de la fecha de presentación de tu reclamación.

6.6 Cuando lleguemos a un resultado, le informaremos sobre la decisión final junto con una explicación de nuestra posición y cualquier medida correctiva que pretendamos tomar (si corresponde).

6.7 Al presentar una queja, deberá proporcionarnos la siguiente información:

El identificador de su cuenta (dirección de correo electrónico);
Explicación del problema/incidente;
Fecha y hora del problema/incidente;
ID de transacción/préstamo relevante visible en la Plataforma;
Otra información que sea su opinión podría ser valiosa para el proceso de investigación.

6.8 La queja se enviará por correo electrónico support@youhodler.com o al chat de atención al cliente.

6.9Acusaremos recibo de su queja en el plazo de un (1) día hábil a partir de la recepción de su queja.

6.10 YouHodler se reserva unilateralmente el derecho de dejar sin consideración una reclamación, queja o solicitud del Usuario en caso de que la reclamación, queja o solicitud incluya una evaluación emocional o un enfoque ofensivo hacia YouHodler y/o sus empleados.

6.11 En caso de situaciones de reclamación discutibles, YouHodler se reserva el derecho de suspender temporalmente las operaciones del Usuario en la Plataforma hasta que se resuelva el caso o hasta que las Partes lleguen a un acuerdo provisional.

7. Resolución de disputas

7.1 Todas las disputas y desacuerdos entre YouHodler y el Usuario se resolverán primero mediante negociaciones y/o presentación de quejas de acuerdo con el procedimiento prescrito en la Cláusula 6.

7.2 Si no se llega a un acuerdo, el usuario tiene derecho a presentar una queja de acuerdo con nuestro proceso de quejas. YouHodler se compromete a seguir la recomendación final sobre la resolución de conflictos proporcionada por los organismos de mediación independientes pertinentes

Última actualización: 6 de abril de 2021

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