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YouHodler Plataforma
Acuerdo de nivel de servicio

1.Términos generales

1.1 Elpresente Acuerdo de Nivel de Servicio ("Acuerdo" o "SLA"), identifica el nivel esperado de servicios prestados en la Plataforma YouHodler ("YouHodler" o la "Plataforma" o "Nosotros") a los usuarios que se incorporan ("Usuario(s)" o "Usted" o "usted"), así como los procedimientos de reclamación y resolución de conflictos.

1.2 Losservicios ofrecidos en la Plataforma ("Servicios") a efectos del presente SLA son los siguientes:

1.3Todas lasoperaciones deben ser procesadas de acuerdo con los términos y condiciones que el Usuario debe leer, comprender y aceptar antes de utilizar los Servicios.

1.4 Usteddeclara y garantiza que

Si usted incumple estas declaraciones y garantías, YouHodler se reserva el derecho a tomar las medidas necesarias, incluyendo, entre otras, la denegación de la apertura de una cuenta en la Plataforma.

1.5YouHodler tomará todas las medidas razonables para obtener los mejores resultados posibles para sus Usuarios al recibir, transmitir y ejecutar las solicitudes de los Usuarios a la Plataforma.

2.Servicio de atención al cliente

2.1YouHodler pone a su disposición un Portal de Ayuda https://help.youhodler.com/ con el fin de acceder a información sobre YouHodler y los Servicios. Los usuarios pueden utilizar el Portal de Ayuda junto con todos los datos disponibles en la Plataforma en cualquier momento para recibir información real sobre los servicios de YouHodler, características y otros detalles relacionados con los productos y servicios de YouHodler.

2.2YouHodler se compromete a proporcionar al Usuario un servicio de comunicación en el chat de Atención al Cliente de la Plataforma. El chat de Atención al Cliente está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, en https://www.youhodler.com/ o https://app.youhodler.com/, así como a través de las aplicaciones móviles iOs y Android.

2.3Eltiempo medio de respuesta en el chat de atención al cliente:

El tiempo medio de respuesta no es vinculante y puede variar en función del volumen de solicitudes que se realicen en el chat de atención al cliente en un momento determinado.

3.Transacciones

3.1 Ustedpuede solicitar la retirada de fondos o la colocación de fondos en la Plataforma en cualquier momento ("Transacción(es)").

3.2Eltiempo de ejecución o confirmación de las Transacciones que se realizan en la blockchain puede variar entre unos segundos y varias horas en función de la carga de trabajo y la capacidad de la blockchain en la que se ejecuta la Transacción en nombre del Usuario. YouHodler se compromete a utilizar las tarifas de gas óptimas que se recomiendan de vez en cuando para cada red en particular en el momento de la confirmación de la ejecución de la orden realizada por el Usuario o en el momento en que el Usuario hace uso de los Servicios.

3.3Eltiempo de ejecución de las transacciones con criptomonedas puede variar en función del volumen, las condiciones del mercado y el tamaño de la transacción.

3.4La ejecución de las transacciones bancarias en moneda fiduciaria (USD, EUR, GBP, CHF) puede variar desde unos minutos hasta veinticuatro (24) horas para las transferencias SEPA en EUR y entre veinticuatro (24) horas y hasta cinco (5) días laborables para las transferencias bancarias SWIFT internacionales. Las transacciones con tarjeta de crédito pueden tardar hasta cinco (5) minutos en finalizarse. En algunos casos, puede tardar hasta tres (3) días laborables según la estimación máxima del proveedor de pagos externo. La ejecución de la transacción con tarjeta de crédito depende totalmente de las normas del banco y/o del proveedor de pagos que utilice el usuario. YouHodler se compromete a presentar un ticket al proveedor de pagos en caso de retraso o fallo en la ejecución de una Transacción. YouHodler puede proporcionar al usuario una actualización sobre el proveedor de pagos. YouHodler no asumirá ninguna responsabilidad por los retrasos que sean únicamente atribuibles al proveedor de pagos o al banco.

3.5YouHodler se reserva el derecho de solicitarle más documentación para ejecutar una transacción con CHF, EUR, USD y GBP.

3.6 LosServicios de la Plataforma no pueden ser ofrecidos en caso de que usted se niegue a proporcionar cualquier información o a aceptar someterse a cualquier procedimiento o llamada de verificación por vídeo que pueda ser solicitada de vez en cuando por el equipo de cumplimiento. Todos los gastos que se produzcan como consecuencia de su negativa a proporcionar información o a someterse a procedimientos de identificación y/o verificación de la identificación se cargarán a sus fondos.

3.7 Ustedacepta que, al utilizar los Servicios o la Plataforma, proporcionará toda la información necesaria para cumplir con las obligaciones de lucha contra el blanqueo de capitales ("AML").

3.8Ustedno hará responsable a YouHodler de las pérdidas o daños que resulten de la denegación o el cierre de su acceso a la Plataforma y/o del incumplimiento de sus obligaciones en virtud de las leyes, reglamentos y directrices en materia de lucha contra el blanqueo de capitales.

3.9 Ustedentiende que la Empresa investiga el origen de cualquier activo fiduciario y/o criptodivisas utilizado al beneficiarse de cualquiera de los Servicios ofrecidos por la Empresa.

3.10Através del uso de proveedores de servicios de terceros (como Elliptic), la Empresa también determina, a su entera discreción, cómo manejar su disposición de acuerdo con su política contra el lavado de dinero y cualquier ley aplicable a los Servicios ofrecidos en la Plataforma. Usted acepta que la revisión del proceso puede durar entre unos minutos y tres (3) días laborables. Usted entiende que el análisis realizado a efectos de la revisión AML puede retrasar la ejecución de la Transacción. YouHodler se reserva el derecho de bloquear sus activos hasta que la revisión e investigación haya finalizado.

3.11Si, tras la investigación y revisión indicada en la Cláusula 3.9. y 3.10., la Compañía determina que Usted no es el propietario o que estos activos provienen de actividades criminales o ilícitas, Usted acepta y entiende que la Compañía se reserva el derecho de disponer de estos activos de acuerdo con las leyes aplicables y de reportar esta actividad a la autoridad pertinente.

3.12 Porla presente,usteddeclara y garantiza que cumplirá con los requisitos KYC y AML y que sólo nos proporcionará información precisa y documentos verdaderos y que la información proporcionada es correcta y precisa, incluyendo la información proporcionada en relación con su fuente de activos y su fuente de riqueza. Junto con las acciones necesarias estipuladas en la cláusula 3.11, YouHodler también se reserva el derecho de bloquearle indefinidamente el uso de cualquiera de nuestros Servicios o de la Plataforma.

4.Ejecución del mercado

4.1YouHodler se compromete a proporcionar a los Usuarios la información más reciente sobre los precios del mercado en la Plataforma.

4.2 Encaso de rápidas fluctuaciones de precios, iliquidez del mercado o mayor volatilidad, el precio de una orden colocada por el Usuario puede variar en el momento en que la orden se ejecuta efectivamente ("Slippage"). Se supone que el deslizamiento es un factor normal cuando se ejecutan órdenes relacionadas con criptomonedas.

4.3YouHodler no puede garantizar la ejecución de sus órdenes al precio especificado en la Plataforma. En caso de deslizamiento, confirmamos que sus órdenes se ejecutarán al siguiente mejor precio de mercado disponible.

4.4YouHodler da una importancia significativa a la ejecución de las órdenes de los Usuarios y se esfuerza por ofrecer la ejecución más rápida posible dentro de las limitaciones de la tecnología y los enlaces de comunicación. Los siguientes factores pueden afectar a la ejecución de las órdenes de los Usuarios:

4.5YouHodler se reserva el derecho de cerrar/bloquear el acceso del Usuario a los productos y Servicios de YouHodler, o de negarse a ejecutar los Pedidos solicitados por el Usuario en caso de que YouHodler tenga motivos razonables para sospechar que:

4.6YouHodler se reserva el derecho de revisar el resultado financiero de las Transacciones que sean ejecutadas por YouHodler en nombre de los Usuarios o de bloquear su uso de la cuenta en caso de que YouHodler tenga conocimiento de que alguno de los casos señalados en la Sección 4.4 está activo después de la realización de la Transacción.

5.Política de compensación de cuestiones técnicas

5.1YouHodler considerará la posibilidad de proporcionar a sus Usuarios compensaciones por las pérdidas causadas por fallos del sistema ("Problemas técnicos"), incluyendo, pero sin limitarse a ellos:

5.2Las posiblescompensaciones sólo se proporcionarán tras un análisis e investigación detallados caso por caso dentro de los plazos establecidos en la cláusula 6.

5.3Laindemnización ofrecida por YouHodler se limita al importe de la pérdida efectiva sufrida por el Usuario como consecuencia del fallo del sistema. La responsabilidad por el lucro cesante queda excluida a efectos de la indemnización prevista en YouHodler.

5.4YouHodler no ofrece compensación en los siguientes casos

5.5YouHodler se reserva el derecho de retener los beneficios del Usuario obtenidos como consecuencia de los fallos técnicos.

6. Procedimiento de reclamación y resolución de controversias

Presentación de reclamaciones

6.1El usuario deberá presentar la reclamación en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles a partir del momento en que se produzca el incidente. El examen de las reclamaciones presentadas después de este plazo podrá retrasarse o rechazarse.

6.2Alacusar recibo de la queja del Usuario, YouHodler la revisará cuidadosamente, investigará las circunstancias que rodean la queja y tratará de resolverla sin demora.

6.3Haremos todo lo posible por investigar la reclamación y comunicarle el resultado de nuestra investigación en un plazo de cinco (5) días hábiles a partir de la fecha en que usted presentó su reclamación a YouHodler. Podremos ponernos en contacto con usted directamente para obtener, si es necesario, más aclaraciones e información relacionada con su queja. Tenga en cuenta que en caso de que no recibamos ninguna respuesta suya en el plazo de cinco (5) días hábiles, su queja se considerará "renunciada/cerrada" y la investigación dejará de estar pendiente.

6.4Requeriremos su plena cooperación para agilizar la investigación y la posible resolución de su queja. En caso de que su reclamación requiera una investigación más profunda y no podamos resolverla en un plazo de cinco (5) días hábiles o menos, emitiremos una respuesta de retención por escrito o en otro soporte duradero. Cuando se envíe una respuesta de retención, se indicarán las causas de la demora y una estimación del tiempo necesario para que la investigación de YouHodlerpueda completarse.

6.5 Encualquier caso, le comunicaremos el resultado de nuestra investigación en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles a partir de la emisión de la respuesta de retención, en función de la complejidad del caso y de su cooperación. YouHodler considerará su reclamación como cerrada y cesará la investigación pertinente en caso de que no responda a nuestros agentes en el plazo de un (1) mes a partir de la fecha de presentación de su reclamación.

6.6Cuandolleguemos a un resultado, le informaremos de la decisión final junto con una explicación de nuestra posición y de las medidas de reparación que pretendemos adoptar (si procede).

6.7 Alpresentar una reclamación, deberá facilitarnos la siguiente información:

6.8Lareclamación se enviará por correo electrónico a support@youhodler.com o al chat de atención al cliente.

6.9Acusaremos recibo de su reclamación en el plazo de un (1) día hábil desde la recepción de la misma.

6.10YouHodler se reserva unilateralmente el derecho de dejar sin efecto una reclamación, queja o solicitud del Usuario en caso de que la reclamación, queja o solicitud incluya una valoración emocional; enfoque ofensivo hacia YouHodler y/o sus empleados.

6.11Encaso de situaciones conflictivas de reclamación, YouHodler se reserva el derecho de suspender temporalmente las operaciones del Usuario en la Plataforma hasta la resolución del caso o alcanzar un acuerdo provisional por las Partes.

7.Resolución de litigios

7.1 Todas lasdisputas y desacuerdos entre YouHodler y el usuario se resolverán en primer lugar mediante negociaciones o/y presentación de reclamaciones de acuerdo con el procedimiento prescrito en la cláusula 6.

7.2Sino se llega a un acuerdo, el usuario tiene derecho a presentar una reclamación de acuerdo con nuestro proceso de reclamaciones. YouHodler se compromete a seguir la recomendación final sobre la resolución del conflicto proporcionada por los organismos de mediación independientes pertinentes.

 

Última actualización: 6 de abril de 2021