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YouHodler Declaración de nivel de servicio de la plataforma (Acuerdo)

1.Términos generales

1.1 La presente Declaración de Nivel de Servicio (Acuerdo o SLA), identifica el nivel esperado de los servicios prestados por YouHodler la Plataforma (La Empresa o la Plataforma o Nosotros) a sus Clientes (Usuarios o Clientes, o Usted) así como los procedimientos de queja y resolución de controversias.

1.2 Los servicios de la Plataforma a los efectos del presente acuerdo general de cooperación: productos de préstamo con respaldo de cifrado, incluidos: préstamos con respaldo de cifrado, TurbochargeMultiHodl; depósitos y retiros; conversión/cambio; así como un servicio de apoyo al cliente);

1.3 Todas las operaciones deben ser procesadas de acuerdo con los términos y condiciones que el usuario debe leer, entender y aceptar antes de utilizar los servicios;

1.4 La Compañía tomará todas las medidas razonables para obtener los mejores resultados posibles para sus Clientes cuando reciba, transmita y ejecute las solicitudes de los Clientes a la Plataforma.

2.Servicio de atención al cliente

2.1 Como base de conocimiento, la Compañía le proporciona un Portal de Ayuda. Los usuarios son libres de utilizarlo junto con todos los datos disponibles en la Plataforma en cualquier momento para recibir información real sobre los servicios de la Empresa, las características y otros detalles relacionados con los productos y servicios de la Empresa.

2.2 Nos comprometemos a proporcionarle un servicio de comunicación rápido y útil en el chat de Atención al Cliente de la Plataforma. El chat de Asistencia al Cliente está disponible 24/7 en youhodler.com; app.youhodler.com, así como a través de iOs y aplicaciones móviles Android.

2.3 El tiempo promedio de respuesta en el Chat de Soporte al Cliente:

3.Transacciones de retiro y depósito

3.1 Puede solicitar un retiro o depósito de la Plataforma en cualquier momento.

3.2 El tiempo de ejecución/confirmación de las transacciones de las cadenas de bloques puede variar en diferentes cadenas de bloques desde unos pocos segundos hasta varias horas, dependiendo de la carga de trabajo y la capacidad de ciertas cadenas de bloques. La empresa se compromete a utilizar una cantidad recomendada de tasas para cada red particular en el momento de la creación de la transacción.

3.3 La velocidad de las transacciones de las transferencias bancarias fiat (USD, EUR, GBP, CHF) puede variar desde unos pocos minutos hasta 24 horas para las transferencias EUR SEPA y hasta 5 días hábiles para las transferencias bancarias internacionales SWIFT. La velocidad media de las transacciones con tarjeta de crédito es de hasta 5 minutos, pero en raras ocasiones puede tardar hasta 3 días hábiles según la estimación máxima del proveedor de pagos de terceros. Además, el éxito de la transacción de la tarjeta de crédito depende totalmente de su banco y de las normas del proveedor de pagos. La Compañía se compromete a presentar un ticket a un proveedor de pago en caso de retraso o fallo y a proporcionar al usuario su estado. La Compañía no se responsabiliza de los retrasos por parte de los proveedores de pago.

4.Ejecución del mercado

4.1 La Compañía se compromete a proporcionar a los Usuarios la información más actual de los precios de mercado en la Plataforma. Mientras tanto, en momentos de rápidas fluctuaciones de precios, iliquidez del mercado o mayor volatilidad, podrían ser posibles algunas diferencias entre el precio esperado de una orden y el precio al que se ejecuta realmente la orden (deslizamiento). Tenga en cuenta que el deslizamiento es un elemento normal de la ejecución del mercado de criptodivisas.

4.2Debido a la ejecución del mercado en la plataforma no podemos garantizar el 100% de la ejecución de sus órdenes al precio especificado en la plataforma. Sin embargo, confirmamos que sus órdenes se ejecutarán al siguiente mejor precio de mercado disponible a partir del precio que ha visto en la Plataforma como estimación.

4.3 La Compañía concede una importancia significativa a la ejecución de las solicitudes del Cliente y se esfuerza por ofrecer una alta velocidad de ejecución dentro de las limitaciones de la tecnología y los enlaces de comunicaciones. La velocidad de ejecución puede verse afectada por los siguientes factores

4.4 LaEmpresa se reserva el derecho de cerrar/bloquear el acceso del Usuario a los productos y servicios de la Empresa, o de negarse a cumplir la Orden/ revisar el resultado financiero de las Operaciones realizadas por dicho Cliente en caso de que la Empresa tenga motivos razonables para sospecharlo:

5.Política de compensación de cuestiones técnicas

5.1 La Compañía considerará la posibilidad de indemnizar a sus usuarios por las pérdidas causadas por fallos del sistema (Cuestiones técnicas):

5.2Cualquier indemnización que se conceda únicamente tras una investigación detallada caso por caso dentro del plazo descrito en la cláusula 6.4.

5.3 La Compañía es responsable ante el cliente por el importe de una pérdida de hecho sufrida como resultado del fallo del sistema. Se excluye la responsabilidad por el lucro cesante.

5.4 La Compañía no proporciona compensación en los siguientes casos:

5.5 La Compañía se reserva el derecho de retener los beneficios obtenidos por el usuario como resultado de los fallos técnicos.

6. Procedimiento de reclamación y resolución de controversias

6.1Presentación de quejas

6.2El cliente deberá presentar una queja a más tardar cinco (5) días hábiles después del incidente. La revisión de las quejas presentadas después de este período de tiempo puede ser retrasada o rechazada.

6.3Una vez que acusemos recibo de su queja, la revisaremos cuidadosamente, investigaremos las circunstancias que rodean su queja e intentaremos resolverla sin demora.

6.4 Haremos todo lo posible para investigar su queja y le proporcionaremos el resultado de nuestra investigación en un plazo de cinco (5) días hábiles a partir de la fecha en que nos haya presentado su queja. Uno de nuestros funcionarios puede ponerse en contacto con usted directamente para obtener, cuando sea necesario, más aclaraciones e información relacionada con su queja. Tenga en cuenta que en caso de que no recibamos ninguna respuesta suya en el plazo de cinco (5) días hábiles, su queja será considerada como "renunciada/cerrada" y no quedará pendiente ninguna otra investigación. Requeriremos su total cooperación para agilizar la investigación y la posible resolución de su queja. En caso de que su queja requiera una investigación más profunda y no podamos resolverla en un plazo de cinco (5) días hábiles, o menos, emitiremos una respuesta de retención por escrito u otro medio duradero. Cuando se envíe una respuesta de retención, se indicarán las causas del retraso y cuándo es probable que se complete la investigación de la Compañía. En cualquier caso, le proporcionaremos el resultado de nuestra investigación en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles a partir de la emisión de la respuesta de retención, dependiendo de la complejidad del caso y de su cooperación. Por favor, tenga en cuenta que la Compañía considerará su queja como cerrada y cesará la investigación pertinente en caso de que usted no responda a nuestros funcionarios en el plazo de un (1) mes a partir de la fecha de presentación de su queja.

6.5 Cuando lleguemos a un resultado, le informaremos sobre la Decisión Final junto con una explicación de nuestra posición y cualquier medida de remedio que pretendamos tomar (si procede).

6.6 Al presentar una queja, nos proporcionará la siguiente información:

6.7Las quejas se enviarán por correo electrónico a support@youhodler.com o al chat de asistencia al cliente;

6.8 Acusaremos recibo de su queja en el plazo de un (1) día hábil a partir de la recepción de la misma.

6.9 La Compañía se reserva el derecho de dejar sin consideración una reclamación, queja o solicitud del Cliente en caso de que incluya: evaluación emocional; enfoque ofensivo hacia la Compañía y/o sus empleados.

6.10 En caso de situaciones de reclamación controvertidas, la Compañía se reserva el derecho de suspender temporalmente las operaciones del Usuario en la Plataforma hasta que se resuelva el caso o se llegue a un acuerdo provisional entre las Partes.

6.11Resolución de controversias

6.12 Todas las disputas y desacuerdos entre la Compañía y el Cliente se resolverán en primer lugar a través de negociaciones y/o presentación de quejas de acuerdo con el procedimiento prescrito en la Cláusula 3.1.

6.13 Si no se llega a un acuerdo, el usuario tiene derecho a presentar una queja ante la Asociación de Cadenas de Bloqueo de la Comisión Financiera utilizando el formulario. La Compañía se compromete a seguir la recomendación final sobre la resolución de controversias proporcionada por la Asociación Blockchain.

 

Última actualización: 23 de octubre de 2020