YouHodler Plataforma
Acuerdo de nivel de servicio

1.Condiciones generales

1.1 Elpresente Acuerdo de nivel de servicio ("Acuerdo" o "ANS"), identifica el nivel esperado de los servicios prestados en la Plataforma YouHodler ("YouHodler" o la "Plataforma" o "Nosotros") a los usuarios que se den de alta en ella ("Usuario(s)" o "" o "vosotros"), así como los procedimientos de reclamación y resolución de conflictos.

1.2Los servicios ofrecidos en la Plataforma ("Servicios") a efectos del presente SLA son los siguientes:

1.3Todas lasoperaciones se procesarán de acuerdo con los términos y condiciones que el Usuario debe leer, comprender y aceptar antes de utilizar los Servicios.

1.4Declaras y garantizas que

Si incumples estas declaraciones y garantías, YouHodler se reserva el derecho a tomar las medidas necesarias, incluyendo, entre otras, la denegación de la apertura de una cuenta en la Plataforma.

1.5YouHodler tomará todas las medidas razonables para obtener los mejores resultados posibles para sus Usuarios al recibir, transmitir y ejecutar las solicitudes de los Usuarios a la Plataforma.

2.Servicio de Atención al Cliente

2.1YouHodler pone a su disposición un Portal de Ayuda https://help.youhodler.com/ con el fin de que pueda acceder a información sobre YouHodler y los Servicios. Los Usuarios pueden utilizar el Portal de Ayuda junto con todos los datos disponibles en la Plataforma en cualquier momento para recibir información real sobre los servicios de YouHodler, características y otros detalles relacionados con los productos y servicios de YouHodler.

2.2YouHodler se compromete a proporcionar al Usuario un servicio de comunicación en el chat de Atención al Cliente de la Plataforma. El chat de Atención al Cliente está disponible 24/7 en https://www.youhodler.com/ o https://app.youhodler.com/ así como a través de las aplicaciones móviles iOs y Android.

2.3Eltiempo medio de respuesta en el Chat de Atención al Cliente:

El tiempo medio de respuesta no es vinculante y puede variar en función del volumen de solicitudes que se realicen en el Chat de Atención al Cliente en un momento determinado.

3.Transacciones

3.1Puedes solicitar la retirada de fondos o la colocación de fondos en la Plataforma en cualquier momento ("Transacción(es)").

3.2Eltiempo de ejecución o confirmación de las Transacciones que se realicen en la blockchain puede variar entre unos segundos y varias horas en función de la carga de trabajo y la capacidad de la blockchain en la que se ejecute la Transacción por cuenta del Usuario. YouHodler se compromete a utilizar las tarifas de gas óptimas que se recomienden cada cierto tiempo para cada red en particular en el momento de la confirmación de la ejecución de la orden realizada por el Usuario o en el momento en que el Usuario haga uso de los Servicios.

3.3El tiempo necesario para la ejecución de las transacciones con criptomonedas puede variar en función del volumen, las condiciones del mercado y el tamaño de la transacción.

3.4La ejecución de las transferencias bancarias fiat (USD, EUR, GBP, CHF) puede variar entre unos minutos y veinticuatro (24) horas para las transferencias EUR SEPA y entre veinticuatro (24) horas y hasta cinco (5) días laborables para las transferencias bancarias SWIFT internacionales. Las transacciones con tarjeta de crédito pueden tardar hasta cinco (5) minutos en finalizar. En algunos casos, puede tardar hasta tres (3) días laborables según la estimación máxima del proveedor de pagos externo. La ejecución de la transacción con tarjeta de crédito depende totalmente de las normas del banco y/o del proveedor de pagos que utilices. YouHodler se compromete a enviar un ticket al proveedor de pagos en caso de retraso o fallo en la ejecución de una Transacción. YouHodler podrá proporcionar al Usuario información actualizada sobre el proveedor de pagos. YouHodler no asumirá ninguna responsabilidad por los retrasos que sean únicamente imputables al proveedor de pagos o al banco.

3.5YouHodler se reserva el derecho a solicitarte documentación adicional para ejecutar una Transacción en CHF, EUR, USD y GBP.

3.6LosServicios de la Plataforma no podrán ofrecerse en caso de que te niegues a proporcionar cualquier información o a aceptar someterte a cualquier procedimiento o llamada de verificación por vídeo que pueda solicitarte de vez en cuando el equipo de cumplimiento. Cualquier gasto en el que se incurra como consecuencia de tu negativa a proporcionar información o a someterte a procedimientos de identificación y/o verificación de identificación se cargará a tus fondos.

3.7Aceptasque, al utilizar los Servicios o la Plataforma, proporcionarás toda la información necesaria a efectos del cumplimiento de cualquier obligación contra el blanqueo de capitales ("AML").

3.8Noresponsabilizarás a YouHodler de las pérdidas o daños que resulten del rechazo o cierre de tu acceso a la Plataforma y/o del incumplimiento de tus obligaciones en virtud de las leyes, reglamentos y directrices AML.

3.9Entiendes que la Empresa investiga el origen de cualquier activo fiduciario y/o criptomoneda utilizado al beneficiarse de cualquiera de los Servicios ofrecidos por la Empresa.

3.10Através del uso de terceros proveedores de servicios (como Elliptic), la Empresa también determina, a su entera discreción, cómo gestionar su disposición de acuerdo con su política contra el blanqueo de capitales y cualquier ley aplicable a los Servicios ofrecidos en la Plataforma. Aceptas que la revisión del proceso puede durar entre unos minutos y tres (3) días laborables. Entiendes que el análisis realizado a efectos de la revisión AML puede retrasar la ejecución de la Transacción. YouHodler se reserva el derecho de bloquear tus activos hasta que finalice la revisión e investigación.

3.11Si, tras la investigación y revisión indicadas en la Cláusula 3.9. y 3.10., la Empresa determina que Tú no eres el propietario o que estos activos proceden de actividades delictivas o ilícitas, por la presente aceptas y entiendes que la Empresa se reserva el derecho a disponer de estos activos de acuerdo con las leyes aplicables y a informar de esta actividad a la autoridad pertinente.

3.12Por la presente, declaras y garantizas que cumplirás los requisitos KYC y AML y que sólo nos proporcionarás información precisa y documentos verdaderos, y que la información proporcionada es correcta y exacta, incluida la información proporcionada relativa a tu fuente de activos y tu fuente de riqueza. Junto con las acciones necesarias estipuladas en la Cláusula 3.11, YouHodler también se reserva el derecho a bloquearte indefinidamente el uso de cualquiera de nuestros Servicios o de la Plataforma.

4.Ejecución del mercado

4.1YouHodler se compromete a proporcionar a los Usuarios la información más reciente sobre precios de mercado en la Plataforma.

4.2 Encaso de fluctuaciones rápidas de los precios, iliquidez del mercado o mayor volatilidad, el precio de una orden realizada por el Usuario puede variar en el momento en que la orden se ejecuta realmente ("Deslizamiento"). Se presume que el deslizamiento es un factor normal cuando se ejecutan órdenes relacionadas con criptomonedas.

4.3YouHodler no puede garantizar la ejecución de tus órdenes al precio especificado en la Plataforma. En caso de deslizamiento, confirmamos que tus órdenes se ejecutarán al siguiente mejor precio de mercado disponible.

4.4YouHodler concede una importancia significativa a la ejecución de las órdenes de los Usuarios y se esfuerza por ofrecer la ejecución más rápida posible dentro de las limitaciones de la tecnología y los enlaces de comunicaciones. Los siguientes factores pueden afectar a la ejecución de las órdenes de los Usuarios:

4.5YouHodler se reserva el derecho a cerrar/bloquear el acceso del Usuario a los productos y Servicios de YouHodler, o a negarse a ejecutar los Pedidos solicitados por el Usuario en caso de que YouHodler tenga motivos razonables para sospechar que:

4.6YouHodler se reserva el derecho a revisar el resultado financiero de las Transacciones que YouHodler ejecute en nombre de los Usuarios o a bloquear su uso de la cuenta en caso de que YouHodler tenga conocimiento de que alguno de los supuestos descritos en la Sección 4.4 está activo tras la realización de la Transacción.

5.Cuestión técnica Política de compensación

5.1YouHodler considerará la posibilidad de proporcionar a sus Usuarios compensaciones por las pérdidas causadas por fallos del sistema ("Problemas técnicos"), incluidos, entre otros:

5.2Las posiblescompensaciones sólo se proporcionarán tras un análisis e investigación detallados caso por caso dentro de los plazos establecidos en la Cláusula 6.

5.3Laindemnización proporcionada por YouHodler se limita al importe de la pérdida de hecho sufrida por el Usuario como consecuencia del fallo del sistema. La responsabilidad por lucro cesante queda excluida a efectos de la indemnización proporcionada por YouHodler.

5.4YouHodler no indemniza en los siguientes casos

5.5YouHodler se reserva el derecho a retener al Usuario los beneficios obtenidos como consecuencia de fallos técnicos.

6.Procedimiento de reclamación y resolución de conflictos

Presentación de reclamaciones

6.1Unareclamación deberá ser presentada por el Usuario en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles a partir de la ocurrencia del incidente. La revisión de las reclamaciones presentadas fuera de este plazo podrá retrasarse o rechazarse.

6.2Alacusar recibo de la queja del Usuario, YouHodler la revisará detenidamente, investigará las circunstancias que rodean la queja e intentará resolverla sin demora indebida.

6.3Haremos todo lo posible por investigar la queja y comunicarte el resultado de nuestra investigación en un plazo de cinco (5) días laborables a partir de la fecha en que presentaste tu queja a YouHodler. Podremos ponernos en contacto contigo directamente para obtener, cuando sea necesario, más aclaraciones e información relacionadas con tu queja. Ten en cuenta que, en caso de que no recibamos ninguna respuesta tuya en el plazo de cinco (5) días laborables, tu queja se considerará "renunciada/cerrada" y la investigación dejará de estar pendiente.

6.4Necesitaremostu plena cooperación para agilizar la investigación y posible resolución de tu queja. En caso de que tu queja requiera una investigación más exhaustiva y no podamos resolverla en un plazo de cinco (5) días laborables o menos, emitiremos una respuesta de retención por escrito u otro soporte duradero. Cuando se envíe una respuesta de espera, se indicarán las causas del retraso y una estimación del tiempo necesario para que YouHodlerpueda completar la investigación.

6.5Encualquier caso, te comunicaremos el resultado de nuestra investigación en un plazo máximo de cinco (5) días laborables a partir de la emisión de la respuesta de retención, dependiendo de la complejidad del caso y de tu cooperación. YouHodler considerará cerrada tu queja y cesará la investigación pertinente en caso de que no respondas a nuestros agentes en el plazo de un (1) mes a partir de la fecha de presentación de tu queja.

6.6Cuandolleguemos a un resultado, te informaremos sobre la decisión final, junto con una explicación de nuestra postura y cualquier medida de reparación que pretendamos adoptar (si procede).

6.7Alpresentar una reclamación deberás facilitarnos la siguiente información:

6.8LaReclamación se enviará por correo electrónico a support@youhodler.com o al Chat de Atención al Cliente.

6.9Acusaremos recibo de tu reclamación en el plazo de un (1) día laborable a partir de la recepción de la misma.

6.10YouHodler se reserva unilateralmente el derecho a dejar sin efecto una reclamación, queja o solicitud del Usuario en caso de que la reclamación, queja o solicitud incluya una evaluación emocional; enfoque ofensivo hacia YouHodler y/o sus empleados.

6.11Encaso de situaciones conflictivas de reclamación, YouHodler se reserva el derecho a suspender temporalmente las operaciones del Usuario en la Plataforma hasta la resolución del caso o hasta que las Partes lleguen a un acuerdo provisional.

7.Resolución de conflictos

7.1 Todas lasdisputas y desacuerdos entre YouHodler y el Usuario se resolverán en primer lugar mediante negociaciones y/o presentación de reclamaciones de acuerdo con el procedimiento prescrito en la Cláusula 6.

7.2Sino se llega a un acuerdo, el Usuario tiene derecho a presentar una reclamación de acuerdo con nuestro proceso de reclamaciones. YouHodler se compromete a seguir la recomendación final sobre la resolución del conflicto proporcionada por los organismos de mediación independientes pertinentes.

 

Última actualización: 6 de abril de 2021

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